El Proceso reclamos de WWF se encuentra bajo la supervisión del Director General de WWF Internacional. Las consultas y reclamos se dirigen al Gerente de gobernanza y conformidad, que actúa asimismo como Responsable de reclamos relacionados a proyectos de WWF Internacional.

1. En un plazo de [10] días hábiles, el Responsable de reclamaciones relacionados a proyectos determina si el reclamo entra o no en el ámbito de aplicación del dispositivo de gestión de reclamos (en caso necesario, con el asesoramiento de los puntos de referencia sobre política y del departamento jurídico). 
 

• En caso negativo, el Responsable de reclamos relacionados a proyectos informa al reclamante, motivando la negativa. 

• En caso afirmativo, el Responsable de reclamos relacionados a proyectos notifica a: 

i.  el reclamante: para acusar recibo y confirmar que se ha admitido el reclamo 

ii.  la oficina o programa concernidos de WWF: para que proporcionen una respuesta 

iii. el punto de referencia sobre política correspondiente: para que preste asesoramiento y revise la respuesta 

iv. el Director General de WWF Internacional: a título informativo 

2. En un plazo de [10] días hábiles, la oficina o programa concernidos transmiten al Responsable de reclamos relacionados a proyectos una respuesta con la propuesta de plan de investigación y un calendario para la realización de este proceso, incluida una persona de contacto. En caso necesario, puede solicitarse apoyo para la realización de este proceso a los puntos de referencia sobre política y otros expertos técnicos. 

3. El Responsable de reclamos relacionados a proyectos, en coordinación con la oficina/programa concernidos y la Dirección General, debe aprobar el plan de investigación; esto incluye el nombramiento de una persona o comisión que investigue el reclamo (el “Investigador”) mediante un examen de los problemas planteados, el mantenimiento de reuniones/conversaciones con las partes afectadas, la consulta de asesores técnicos pertinentes, y otras medidas oportunas. 

4. La oficina/programa concernidos informan a la Parte afectada.

5. El Investigador debe proporcionar al Responsable de reclamos relacionados a proyectos y a la oficina/programa concernidos una respuesta y un resumen de las acciones recomendadas que sean necesarias para resolver los problemas, así como un calendario para su ejecución. 

6. En caso de no poder resolverse todos los problemas o de surgir dificultades con la ejecución de la solución acordada, el Responsable de reclamos relacionados a proyectos identifica un dispositivo de apoyo adecuado (a nivel interno o externo) que permita dilucidar y evaluar los problemas, así como colaborar con las partes concernidas para decidir cómo resolverlos. En función de las necesidades existentes, este proceso puede incluir visitas sobre el terreno, la recopilación conjunta de información, investigaciones y recomendaciones de terceros, un dispositivo de mediación externo, el diálogo y la negociación directos, conversaciones de mayor alcance con los grupos de interés u otras medidas oportunas. 

7. La oficina o programa concernidos, en coordinación con el Investigador y el Responsable de reclamos relacionados a proyectos, debe elaborar un resumen de las cuestiones planteadas, las medidas adoptadas, las conclusiones alcanzadas y recomendaciones formuladas, el dispositivo de seguimiento y el calendario de ejecución. La Dirección General, en coordinación con el Responsable de reclamos relacionados a proyectos, determina si la investigación se ha llevado a cabo a la satisfacción de WWF.

8. El Responsable de reclamos relacionados a proyectos comunica este resumen a la Parte afectada. 

Control. En los planes de acción deberá establecerse un calendario de control regular del progreso. El Responsable de reclamos relacionados a proyectos debe coordinar este dispositivo de control organizando comprobaciones periódicas del estado de ejecución de los planes de acción, hasta su íntegra finalización (reuniendo para ello a las partes concernidas y el/los asesor(es) técnico(s) en el marco de llamadas, reuniones u otras formas de comunicación). 

Comunicación. En relación con cada reclamo recibido deben documentarse y comunicarse, de acuerdo con las modalidades acordadas entre las partes, el resumen del reclamo, las medidas adoptadas, las conclusiones alcanzadas, el plan de seguimiento y el calendario de ejecución. Como norma general, se recomienda que los reclamos de ámbito nacional y las medidas adoptadas para su resolución se publiquen en el sitio web de la oficina nacional, aunque esto puede variar en función de las circunstancias. Los resúmenes deberán actualizarse de forma periódica, a medida que se vayan ejecutando las medidas de seguimiento. De forma previa a su distribución, todas las comunicaciones públicas deberán ser revisadas por la Dirección General y Comunicaciones. 

Documentación y registros. El Responsable de reclamos relacionados a proyectos debe llevar un registro de todas los reclamos recibidos, su admisibilidad, las respuestas proporcionadas, su resolución, y las medidas de control o seguimiento. Este registro se transmitirá a la Dirección General de forma periódica. Asimismo, se elaborará una evaluación anual de la eficacia de la Política y el proceso de resolución de reclamos, en la que deben formularse recomendaciones de mejora. 

Divulgación de la Política. La Política de resolución de reclamos relacionados a proyectos deberá transmitirse a los grupos de interés en el marco de las consultas realizadas en la fase de diseño de los proyectos o de otros contactos adecuados. La política estará asimismo disponible en el sitio web público de WWF.

Ausencia de represalias. WWF rechaza categóricamente y no tolerará ninguna forma de represalia contra aquellas personas que informen de buena fe de posibles problemas. Se impondrán medidas disciplinarias, incluida eventualmente la rescisión del contrato de trabajo, a cualquier empleado de WWF que ejerza represalias de este tipo. WWF adoptará todas las medidas que sean factibles para proteger a los informantes ante eventuales represalias. Se insta a cualquier persona que haya informado del comportamiento sospechoso de un empleado de WWF y que considere que, como consecuencia de ello, está sufriendo cualquier tipo de represalias, a informar de esta situación inmediatamente por los mismos canales que se han indicado en la presente.